Les retours sont une dure réalité pour les e-commerçants. De nombreux acheteurs en ligne vérifient la politique de retour avant de commander et 38 % des Français déclarent ne pas commander si la période de retour est inférieure à 30 jours. Votre politique de retour est un facteur clé pour vos clients. Il est donc important de bien gérer votre reverse logistique.

La reverse logistique correspond à l’ensemble des opérations qui interviennent après la livraison d’un produit. Ce processus comprend le service après-vente, le recyclage, la réparation ou la remise à neuf du produit.

Le défi de la reverse logistique est de parvenir à gérer les retours client et d’accélérer le processus de remise en vente, sans impacter l’efficacité logistique.

Identifier les raisons des retours

Le retour des commandes est une obligation légale pour une entreprise. Depuis la loi HAMON, les consommateurs disposent de 14 jours pour changer d’avis et renvoyer leurs commandes. Les commerçants sont tenus de les rembourser dans un délai de 14 jours ouvrés à partir de la date de rétractation ou d’envoi du produit. De plus, les conditions générales de vente doivent préciser les conditions de retour, notamment les frais qui y sont liés.

30% des achats en ligne donnent lieu à un retour. 

Sources : The Wall Street Journal

Afin d’améliorer sa reverse logistique, il est important d’identifier les différentes raisons des retours.  

Les raisons les plus classiques pour les retours de produits sont :

• Taille ou dimensions incorrectes d’un produit
• Produit qui ne répond pas aux attentes du client
• Produit qui ne correspond pas à la description ou à la photo
• Produit défectueux ou endommagé
• Mauvais article reçu

Voici nos recommandations afin de minimiser les possibles retours :

• Rédiger une description détaillée pour chacun des produits
• Ajouter des tableaux de tailles pour les différents types d’article
• Afficher les dimensions exactes des produits
• Ajouter des photos et vidéos de vos produits sous différents angles (afin de bien identifier les textures et les matériaux)
• Afficher des avis clients pour chaque produit

Toutes ces précautions vous permettront de réduire le taux de retour des produits de votre e-commerce et d’améliorer votre reverse logistique.

Utiliser des emballages qui supportent un aller-retour

Pour que le processus de reverse logistique se réalise sans difficulté, il important d’adopter des emballages solides pouvant supporter un aller-retour du produit.

La principale fonction d’un emballage est de protéger. Pour que votre produit soit transporté, livré et retourné dans de bonnes conditions, utilisez un emballage de type boîte en carton standard (de forme carrée ou rectangulaire). Pour les objets lourds, vous pouvez opter pour des cartons à double ou triple cannelure. 

Votre produit doit être bien protégé à l’intérieur afin de supporter les chocs pouvant survenir lors du transport. Pour cela, vous pouvez utiliser des matériaux de calage et de protection à placer à l’intérieur du colis : papier bulle, chips de polystyrène, papier mousse ou encore frisure de papier. L’objectif est d’immobiliser le contenu à l’intérieur de la boîte.

Enfin, vous pouvez privilégier les emballages avec une double bande adhésive pour faciliter les retours. Nous vous conseillons de tester différents types d’emballages avant d’en sélectionner un seul pour vos produits. Un bon emballage s’ouvre facilement, sans abîmer le contenu, et peut être réutilisé.

Accélérer la remise en vente des produits

Gagner du temps est essentiel pour offrir une bonne expérience client, mais également pour gérer la reverse logistique. Plus un produit revient rapidement dans les stocks, plus il peut rapidement être remis en vente. Connaître le motif du retour est essentiel pour traiter le produit au plus vite. S’il s’agit par exemple d’une erreur de coloris, un vêtement peut être automatiquement réintégré au stock. En revanche, une erreur de taille implique que le vêtement a été porté et qu’il faut donc le contrôler avec sa remise en vente. Disposer d’informations concernant la raison du retour et l’état du produit permet de diriger immédiatement le produit vers son point de traitement.

Un espace dédié aux retours doit être prévu dans un entrepôt logistique. Les opérations de réception, de contrôle et de restockage pourront être effectuées à cet emplacement. Aussi, une solution WMS et des processus logistiques adaptés garantissent une remise en vente rapide des produits retournés. Plus les flux de retour sont tracés et optimisés, plus les produits sont rapidement orientés vers le bon canal (remise en vente direct, marketplace, reprise par les fournisseurs ou recyclage).

La reverse logistique a donc pour objectif de redonner de la valeur à la marchandise retournée en accélérant sa remise en vente ou en l’orientant au plus vite vers un nouveau canal de vente ou de recyclage.