La tendance était déjà là, mais elle s'est accélérée en 2020. Sous l'effet de la conjoncture, le secteur du e-commerce a littéralement explosé et l'immense majorité des Français ont acheté cette année un ou plusieurs produits en ligne.

En même temps que l'e-commerce se banalise, les consommateurs ont des exigences de plus en plus fortes vis-à-vis des boutiques en ligne. Dans le combat des e-shops pour se différencier, les conditions de livraison sont en première ligne ! Pour 72 % des cyberacheteurs, c'est même le principal facteur d'achat après le prix, le produit, la sécurité et le site Internet. Et quand on sait que 98 % des consommateurs repasseront commande s'ils sont satisfaits de leur expérience d'e-commerce, on comprend à quel point il est important de ne pas rater sa livraison ! Le Coursier fait le point dans cet article.

1. Des livraisons e-commerce rapide

Des délais de livraison courts – c'est un critère essentiel pour les cyberacheteurs. 67 % d'entre eux souhaitent en effet être livré le jour même de leur achat, voire dans l'heure qui suit la validation de leur commande. Pour ceux qui habitent dans des zones plus reculées, ils veulent, eux aussi, recevoir leur colis le plus rapidement possible, a minima dès le lendemain de l'acquisition du produit.

2. Des livraisons e-commerce sur-mesure

C’est bien simple, les consommateurs français sont de plus en plus friands de livraison à domicile. Pour 66 % d'entre eux, c'est – et de loin – la solution de livraison qu’ils privilégient. Le retrait en points relais, en consigne automatique, en bureau de poste ou au magasin de l'enseigne vient bien après.
Quand on creuse un peu plus la question de la livraison sur-mesure, on s'aperçoit qu'une grande majorité des cyberacheteurs (85 %) souhaitent être livrés à leur convenance, c'est-à-dire :

• dans un créneau horaire de deux heures (67 %)
• sur rendez-vous, à une heure convenue à l'avance ;
• en soirée (57 %) ;
• ou encore le week-end (57 %).

L'enjeu de la personnalisation est un point à ne pas négliger, dans la mesure où plus de la moitié des clients sont prêts à commander l'article sur un autre site Internet si les solutions de livraison que vous leur proposez ne leur conviennent pas.

Pour satisfaire la majorité des consommateurs, nous vous recommandons de proposer plusieurs formules de livraison. Par exemple :

• une livraison à domicile standard ;
• une livraison en point relais ;
• une livraison le lendemain par coursier ;
• une livraison express par coursier le jour même ;
• ou encore une livraison en 2 heures par coursier.

3. Des livraisons e-commerce écologiques

Cela peut surprendre, mais, malgré les attentes de plus en plus fortes en matière de raccourcissement des délais de livraison, 73 % des Français – en particulier, les plus jeunes – sont prêts à attendre plus longtemps leur colis si cela implique un mode de livraison plus écologique. Ils sont même 87 % à déclarer opter pour un mode de livraison vertueux si l'e-boutique leur offre le choix, et cela, même si cela implique de payer plus cher. Ne délaissez donc pas la livraison green !

4. Des politiques de retour simples

C'est quelque chose de plus en plus important. Comme il est très courant de renvoyer des produits lorsque l'on achète sur Internet, les cyberacheteurs sont particulièrement attentifs aux conditions de retour. Là encore, elles peuvent les conduire à aller voir ailleurs si elles ne sont pas satisfaisantes à leurs yeux. Inversement, si elles leur conviennent, ils n'hésiteront pas à recommander sur votre site. En pratique, il est recommandé d'étendre les délais autorisés pour les retours. Le délai légal est de deux semaines ; étendez-le à un mois. Les grandes enseignes n'hésitent pas à proposer des délais d'un an !

Une autre manière de satisfaire vos clients, c'est de rendre le retour gratuit pour que ces derniers n'aient pas un centime à débourser en plus lorsqu'ils ne sont pas contents du produit acheté.

Enfin, vous pouvez aller encore plus loin en leur proposant de venir vous-même récupérer le colis au domicile de votre client ou dans un magasin à proximité.

Source : Étude « Les attentes des e-consommateurs en matière de livraison » de l’IFOP pour le Groupe Star Service