La France fait partie des pays européens qui enregistrent le taux de retour e-commerce le plus élevé. Les retours, tout comme les remboursements et les échanges, sont inhérents à la vente en ligne. De multiples causes peuvent entraîner un retour et une insatisfaction client. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place une politique de retour efficace.

1. Communiquer les informations essentielles dès le départ 

En communiquant clairement sur les conditions générales de vente et votre politique de retour, vous réduisez le nombre de réclamations complexes à résoudre. Votre transparence sera appréciée par les clients et ces derniers seront plus enclins à renouveler leur expérience d’achat.

Une politique de retour doit contenir un certain nombre d’informations :

• Délai de rétractation

C’est le nombre de jours dont dispose le client pour renvoyer son colis.

• Conditions de remboursement

Le remboursement, l’échange ou la réparation des produits se fait sous certaines conditions : article défectueux, article non conforme, article ou emballage abîmé…

• Modalités de paiement des frais de retour

Quels sont les frais de retour ? (Retour gratuit ou retour aux frais du client)

• Les articles non pris en charge

Exclusion de certains articles : articles personnalisés, soldes, lingerie, produits périssables…

• Modalités de demande de retour

Demande à formuler auprès du service client (par téléphone ou mail), étiquette de retour et formulaire d’expédition pré rempli

2. Rendre visible et accessible votre politique de retour

On estime que 72% des consommateurs augmenteraient leur volume d’achat en ligne si la politique de retour était plus accessible. Il est donc indispensable de mettre en place une politique de retour facile à comprendre avec des conditions de remboursement ou d’échange claires.

Vous pouvez en faire un véritable argument de vente et de fidélisation. En effet, une procédure de retour accessible vous aide à créer une relation de confiance avec vos clients. C’est un gage de fiabilité qui crée un climat de sécurité. Les clients seront donc plus enclins à passer de nouvelles commandes.  

Votre politique de retour doit être placée à des endroits clé sur votre site e-commerce : 

• En pied de page de votre site
• Sur votre page FAQ
• Sur chaque page produit
• Sur la page panier
• Sur la page de paiement
• Sur votre chat

3. Prendre connaissance du motif de retour : pour améliorer la satisfaction client et repérer des problèmes sur le produit retourné

Les motifs de retour d’une commande peuvent être de différentes natures : 

• Le produit ne convient pas
• Une des caractéristiques du produit ne plaît pas au client (couleur, fonctions, taille, dimensions, matière…)
• Il y a une différence entre l’article livré et la fiche produit
• Le client n’en a plus besoin

Les retours de commande peuvent être également liés à un problème « SAV » : 

• Le produit est défectueux à la livraison
• Le produit livré n’est pas celui commandé
• Le produit ne fonctionne plus mais est toujours sous garantie

La gestion des retours e-commerce a un impact sur votre organisation logistique. Ne pas avoir une politique de retour impacte votre activité en provoquant de l’insatisfaction client, des retards de livraison ou des problèmes de gestion des stocks.

Prendre connaissance du motif de retour est donc une première étape pour améliorer vos produits.

4. Prévoir un traçage du colis 

Tout d’abord, il est important de proposer à vos clients différentes options pour retourner facilement leur colis : en points relais, enlèvement sur rendez-vous, à la Poste, retour en magasin…

Comme pour la livraison, il est essentiel d’informer vos clients sur l’avancée de leur retour. Vous pouvez donc mettre en place un suivi des colis en temps réel afin qu’ils suivent en temps réel l’évolution de leur retour. Les notifications de suivi de colis sont le meilleur moyen de garder le contact avec vos clients. Vous pouvez mettre en place des emails automatiques assurant au client le bon déroulé de son retour.

5. Informer le client sur les démarches à effectuer en cas de dommage ou perte

En cas de retard, perte, dommage ou non livraison du colis, le vendeur est responsable. En effet, ce dernier est responsable du transport du colis jusqu’à sa livraison. C’est à lui d’organiser une nouvelle livraison ou de rembourser la commande en cas de problème.

Cependant, si le cyberacheteur a fait appel à un autre transporteur que celui proposé par le vendeur, il devient l’unique responsable des éventuels incident survenus au colis. Il doit donc s’adresser au transporteur.

Pour limiter ce type de réclamations, nous conseillons aux e-commerçants de souscrire à une assurance transport. Elle assure le colis et son contenu contre les dommages et les pertes survenant au cours du transport depuis la sortie des locaux de l’assuré.

Vous avez toutes les clés pour mettre en place une politique de retour efficace !