Pour 72 % des consommateurs, la livraison est le critère d’achat le plus important. La livraison de colis est une part importante de toute activité de vente en ligne et vous permet de vous différencier de la concurrence. Nous vous présentons ainsi les 10 erreurs les plus courantes à éviter lors du processus de livraison de colis.

1. Se tromper dans la préparation de commande

La livraison de colis commence par le processus de préparation de commande. L’une des erreurs la plus commune est la collecte des mauvais articles. Cela se produit notamment lorsque les articles sont placés au mauvais endroit dans le lieu de stockage. Si l’étiquetage n’est pas vérifié, la mauvaise référence sera par conséquent mise dans la commande d’un client. Il faut également faire attention à ne pas prélever plus ou moins d’articles demandés. De même, n’oubliez pas un produit lorsque vous préparez une commande.

2. Remplacer un article manquant sans l’accord du client 

La gestion des stocks est difficile pour les sites de e-commerce qui proposent un grand nombre de références. Lorsqu’un client réalise un achat en ligne, il est persuadé que son article est disponible. Cependant, les ruptures de stock ou une mauvaise estimation du stock sont fréquentes. Il n’est pas rare qu’un article manquant soit alors remplacé. Toutefois, cela risque d’entraîner la déception et l’insatisfaction du client.

3. Ne pas vérifier le contenu du colis avant de l’expédier

À la fin du processus de commande et avant la livraison du colis, il est important d’en vérifier le contenu. Le contrôle avant expédition permet au préparateur de s’assurer que le contenu du colis est le bon et dans les bonnes quantités. À cette étape, il est encore possible de rectifier une erreur de préparation de commande.

4. Ne pas utiliser un emballage adapté 

L’un des points les plus importants le processus de préparation de commande est l’emballage utilisé. La livraison de colis n’est pas un long fleuve tranquille ! En effet, un colis est exposé à de multiples chocs extérieurs. Il est donc important d’utiliser un carton neuf solide et de taille correcte pour que la commande arrive en bon état à votre client. De même, vous devez prêter attention au véhicule choisi pour effectuer la livraison de colis. Il ne faut pas que le véhicule soit surchargé sinon les cartons risqueraient de s’affaisser sous la pression exercée par les autres.

5. Ne pas étiqueter correctement le colis

La livraison de colis e-commerce exige le strict respect des règles d’étiquetage. Il important de bien positionner l’étiquette d’expédition sur le côté le plus long du colis de façon visible. Veillez également que la commande soit adressée au bon destinataire avant la livraison du colis.  

6. Restreindre les solutions de transport proposées

Les méthodes de livraison de colis proposées participent grandement à la prise de décision d’achat des consommateurs en ligne. Afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients, vous devez être en mesure de leur offrir un large panel de solutions de livraison (à domicile, en point relais, express, en consigne automatique…).

7. Ne pas communiquer sur les modalités de livraison

Votre site e-commerce doit afficher de manière très claire les modalités de livraison de colis. Les conditions de transport, de retour et les prix de livraison sont les principaux éléments qui doivent figurer sur votre site.

8. Masquer le nom des transporteurs

Un tiers des consommateurs français se soucie du transporteur désigné pour effectuer la livraison de colis. Il est donc important que cela apparaisse clairement sur l’espace client et que l’acheteur en ligne soit en mesure de suivre son colis.

9. Ne pas assurer ses expéditions

Travailler avec un transporteur ne garantit pas pour autant le bon déroulement de la livraison de colis. En effet, vous êtes responsable de votre envoi jusqu’à ce qu’il soit livré à votre client. C’est pourquoi nous vous recommandons d’assurer vos envois afin de ne pas payer de coûts additionnels de remplacement du produit en cas de problèmes ou de retards. Plus la valeur de votre envoi est élevée plus il est judicieux d’assurer votre colis. Ainsi, si votre colis est assuré vous serez en mesure de réaliser un second envoi à votre client dans les plus brefs délais.

10.  Ne pas gérer l’expérience client après l’expédition de la commande

Une fois le processus de livraison de colis commencé, le parcours client est loin d’être terminé. Il faut en effet rassurer le client en communiquant avec lui. Pour cela vous pouvez mettre en place les actions suivantes : 

• Confirmer la commande
• Annoncer l’expédition
• Confirmer la livraison du colis
• Afficher les détails du transit en temps réel

Beaucoup de commerçants cèdent la communication post-achat aux transporteurs. Cependant, c’est une réelle occasion de fidéliser vos clients.

Désormais, vous ne ferez plus d’erreurs lors du processus de livraison de colis !