On le sait, la livraison joue un rôle clé dans l'expérience client. Pour un nombre significatif de cyberacheteurs, elle joue un rôle plus important que la qualité ou le prix dans la décision d'achat. Pour 62 % d'entre eux, c'est le premier critère de passage à l'acte (source IFOP). Inversement, 35 % ne passeront plus commande chez vous si la livraison s'est mal passée et ils ne se priveront pas de vous laisser des revues négatives sur Internet, même s'ils sont satisfaits du produit. Heureusement, il existe des moyens faciles à mettre en œuvre pour faire de la livraison un atout pour votre site d'e-commerce. Voici cinq conseils pratiques.

1. Proposez plusieurs solutions de livraison

C'est un point important : les cyberacheteurs sont férus de variété quand il s'agit de livraison. 

59 % d'entre eux n'hésitent pas à abandonner une commande si les options de livraison ne correspondent pas à leurs desiderata.

Source : Etude « Les attentes des consommateurs en matière de livraison » - IFOP

C'est la raison pour laquelle il est recommandé de proposer plusieurs modes de livraison.

Chez Le Coursier, par exemple, nous proposons aux boutiques en ligne trois formules de livraison pour Paris et la petite couronne :

• une livraison en 2h ;
• une livraison le jour même (vos clients doivent passer commande avant midi pour pouvoir en bénéficier) ;
• une livraison le lendemain matin (avant 9h00 ou midi selon ce qu'ils préfèrent).

Un point important à garder en tête, c'est qu'avec Le Coursier, la livraison se fait toujours directement au domicile ou au bureau de vos clients. Ils n'ont donc pas besoin d'aller au point relais ou au bureau de poste d'à-côté, qui ne sont certes pas très loin, mais qui impliquent de se déplacer à des horaires pas toujours pratiques pour vos clients...

2. Bien choisir ses transporteurs

Comme on l'a vu plus haut, la livraison est un élément stratégique pour votre boutique en ligne. Que celle-ci se passe mal, qu'elle soit retardée, que le produit livré soit abîmé ou que votre chauffeur se révèle peu sympathique - tous ces éléments feront que votre client ne passera plus commande sur votre e-boutique à l'avenir. A fortiori si votre SAV est difficilement joignable.

Voilà pourquoi il vaut mieux faire appel à un transporteur professionnel qui est réputé pour la qualité de son service et qui a l'habitude de gérer des livraisons d'e-commerce.

Par exemple, chez Le Coursier :

• Nous disposons d'une équipe de dispatcheurs professionnels qui sont chargés d'organiser les livraisons et d'optimiser les trajets. Résultat : nous sommes passés maîtres dans l'art d'être ponctuels et nous livrons toujours vos colis en temps et en heure - ni trop tôt (vos clients ne seraient pas là) ni trop tard (vos clients n'ont pas besoin d'attendre).
• Nos chauffeurs-livreurs sont tous des professionnels, avec lesquels nous travaillons depuis de nombreuses années et que nous formons aux procédures qualité les plus strictes et à la manipulation d'objets fragiles. Vous n'en verrez jamais jeter négligemment le colis sur le pas d'une porte ou s'en débarrasser à une adresse qui n'est pas la bonne. Et cerise sur le gâteau : ils sont tous très sympathiques ! Quand on réalise que le chauffeur est finalement le seul contact humain entre votre e-shop et votre client, on comprend à quel point ça compte.
• Enfin, vous bénéficiez d'un chargé de compte dédié. En pratique, il s'occupe aussi du SAV et répond à toutes vos questions en cas de souci. Si jamais il y avait un pépin, vous pourrez le contacter directement.

3. Proposez des options supplémentaires

Les cyberacheteurs sont exigeants et il n'est pas rare de les voir abandonner leur commande si les options de livraison ne sont pas satisfaisantes.

En proposant à vos clients plusieurs possibilités de personnalisation, vous pourrez vous distinguer (pour le mieux !) et, surtout, cela vous permettra de fidéliser les cyberacheteurs.

Si vous passez par Le Coursier, sachez que vous pourrez multiplier les options sur-mesure. Nous proposons en effet :

• des remises de colis en mains propres ;
• des livraisons sur créneau horaire ;
• des livraisons sur rendez-vous ;
• des livraison en dehors des horaires de bureau (par exemple, en soirée ou le week-end) ;
• et même des assurances ad valorem.

4. Soigner l’emballage de vos colis

C'est un point qu'on néglige parfois, mais l'expérience de livraison est aussi influencée par l'expérience d'unboxing des produits. Il n'y a rien de pire d'être déçu en ouvrant son colis, soit parce que le carton est abîmé, soit parce que le produit est endommagé, soit parce que la présentation n'est pas soignée. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez facilement intervenir sur l'emballage :

N'hésitez pas à soigner la présentation de votre emballage. Il suffit d'un carton de qualité, d'une jolie boîte et d'une carte de remerciement personnalisée. Ce sont des petits gestes, mais ils font toute la différence.

Ne soyez pas chiches quant à la qualité de votre emballage ! Le rôle premier de l'emballage, c'est de protéger votre marchandise et, pour cela, il y a un certain nombre de bonnes pratiques à respecter. Choisissez un carton solide (entre double et triple cannelure) ; protégez vos produits séparément ; et mettez tout le matériel de rembourrage nécessaire pour qu'ils ne bougent pas pendant le trajet.

Enfin, votre emballage doit être adapté. Les consommateurs supportent de moins en moins bien que les entreprises utilisent un immense carton pour leur faire parvenir une simple clé USB. A raison, ils trouvent que cela n'est pas écologique. Faites donc en sorte que l'emballage que vous utilisez soit à peine plus grand que le produit qu'il contient. N'hésitez pas à utiliser des petits cartons, des boîtes plates ou encore des enveloppes (certaines sont même matelassées). Votre client sera content et, en plus, vos marchandises seront mieux protégées et vous ferez des économies sur le transport.

5. Communiquer sur vos frais de livraison

On est tous pareils, on n'aime pas les surprises, surtout quand il s'agit d'argent ! Le plus efficace d'un point de vue marketing, c'est d'offrir les frais de port (et les frais de retour), mais ça n'est pas toujours possible. Quelle que soit l'option que vous privilégiez, faites en sorte que vos clients soient parfaitement au courant du prix de leur livraison et d'un éventuel retour. De la même manière, ils doivent connaître à l'avance le prix des options supplémentaires. C'est exaspérant quand on le découvre juste après avoir validé sa commande.