Selon une étude menée par Statista, le taux de retour e-commerce moyen est de 39% en 2022. Il indique la proportion des produits qui ont été reçus puis renvoyés au site marchand suite à une rétractation. La gestion des retours est un véritable défi logistique pour les commerçants. Alors, comment réduire votre taux de retour e-commerce ?

1. Optimiser les descriptions des produits

Lorsqu’un client récupère sa commande, celui-ci peut être déçu des produits. Pour éviter cela, proposez des pages produit explicites. Avec une description complète, vous limitez la déception des clients. Plus un produit correspond aux attentes de vos clients, plus votre taux de retour e-commerce diminuera.

Nous vous recommandons d’intégrer les éléments suivants à vos fiches produit : 

• Un titre concis
• Le prix
• Un descriptif complet (fonction du produit, dimensions, poids, atouts, accessoires fournis…)
• Des conseils d’utilisation

En rédigeant vos fiches produit e-commerce, classez les informations du plus au moins important.

2. Améliorer la qualité des photos

Afficher des photos de qualité de vos produits fait diminuer les risques de vendre un produit qui n’est pas en adéquation avec les attentes du client. Les photos, les éléments visuels et les démonstrations ont plus d’impact que les mots. Le client peut donc examiner votre produit sous toutes les coutures et faire un choix éclairé.

Vous pouvez ainsi intégrer :

• Des photos du produit
• Les logos de certifications ou des labels de qualité
• Une vidéo de démonstration
• Une animation en 3D montrant une personne utilisant votre produit (si vous en avez les moyens)
• Des schémas explicatifs si besoin

3. Afficher les avis client

Les avis et les témoignages d’utilisateurs participent à la prise de décision du client. Cela fait baisser votre taux de retour e-commerce puisqu’ils peuvent se faire une opinion sincère et honnête du produit. Les personnes intéressées par vos produits seront rassurées par une validation sociale. Bien souvent, les avis répondent aux questions des clients. 
Il est donc utile de mettre en place un système de commentaires. Ces derniers doivent être facilement visibles sur votre site web.

4. Utiliser un emballage adapté au produit

L’emballage peut véritablement vous aider à réduire votre taux de retour e-commerce. En effet, un produit qui arrive cassé ou abîmé est à l’origine d’un remboursement ou d’une nouvelle expédition. Pour éviter cette situation, il est important d’utiliser un emballage adéquat en termes de protection. Il faut aussi bien penser à l’emballage extérieur qu’au rembourrage. Un emballage trop petit risque d’exploser sous l’effet de la pression exercée sur les parois. Tandis qu’un emballage trop grand peut s’affaisser. Pour une protection optimale, vous pouvez insérer des matériaux de calage à l’intérieur de colis (chips de polystyrène, coussins d’air, frisures en carton…).

5. Vérifier le contenu du colis avant l’envoi

Pour éviter toute erreur, il est important de vérifier le contenu de chaque colis avant son expédition. L’état du produit est également à observer. Vous expédiez des vêtements ? Vérifiez si la taille et la couleur de l’article commandé sont bien les bonnes. En réalisant ces simples vérifications, vous diminuerez votre taux de retour e-commerce.  

6. Respecter les délais de livraison

L’une des premières choses que les clients regardent lorsqu’ils effectuent une commande sur un site e-commerce est le délai de livraison. Aujourd’hui, les acheteurs en ligne sont pressés et souhaitent recevoir leur commande le plus rapidement possible. Proposer des options de livraison express le jour même ou en 24 heures est un atout, à condition de respecter le délai. Il est donc important de vous entourer de partenaires logistiques fiables. Certains transporteurs attribuent les livraisons au chauffeur le mieux placé au moment voulu afin de livrer le produit rapidement.

De plus, il est conseillé de travailler avec des prestataires qui optimisent leurs tournées de livraison. Construire le meilleur itinéraire de livraison est un véritable enjeu stratégique. En plus de réduire vos coûts de transport, les délais seront respectés.

Pour une petite boutique e-commerce, il est recommandé de jouer sur l’émotion afin de toucher le consommateur. Celui-ci n’est pas toujours motivé que par le prix ou l’aspect pratique d’un produit. Raconter une histoire peut vous permettre de rivaliser avec les géants du e-commerce.

7. Recueillir les motifs de retour

Questionner un client sur son motif de retour vous permet d’identifier des axes d’amélioration dans votre offre. Vous pouvez l’interroger par email ou insérer un formulaire de retour dans le colis. Vous améliorez ainsi votre taux de retour e-commerce.

Voici les motifs de retour les plus fréquents :

• Problème de taille
• Article défectueux/endommagé
• État de l’article
• Différence entre la fiche produit et l’article livré
• Une des caractéristiques du produit ne convient pas
• Doute concernant l’authenticité

De plus, en identifiant les motifs de retour, vous pourrez optimiser votre gestion de stock et votre politique de retour.

Désormais, vous avez toutes les clés pour réduire votre taux de retour e-commerce.