La qualité des livraisons pour les achats en ligne joue un rôle clé dans l’expérience client. Cependant, il n'est pas rare de rencontrer des problèmes lors de cette étape : délai de livraison rallongé, produit endommagé ou manquant... Dans cet article, nous allons vous donner les clés pour adopter les bons réflexes lors de la réception d'une commande et ainsi éviter les mauvaises surprises.

1. Contrôlez votre colis avant de signer le bon de livraison

Il est primordial d’effectuer un contrôle du colis en présence du livreur avant la signature du bon de livraison car une fois signé, le transporteur est déchargé de toute responsabilité concernant l’état de votre colis. Cette démarche vous assure donc qu’il n’y a eu ni perte ni dommage durant le transport et permet ainsi d'éviter toute contestation ultérieure concernant l'état du produit à son arrivée. Voici quelques points à vérifier :

• L'état général de l'emballage : s'il est déchiré, écrasé ou présente des traces d'humidité.
• Les signes éventuels d'ouverture ou de manipulation : ruban adhésif arraché, scellés rompus...
• Le contenu du colis : produits endommagés, traces de chocs…

En cas de constatation d'anomalie sur le colis, pensez à prendre des photos comme preuve avant même d'ouvrir le paquet. Ces images pourront être utiles en cas de litige avec le transporteur ou le vendeur.

2. Vérifiez que le bon de livraison correspond au produit livré

Une fois que vous avez contrôlé l'état du colis, assurez-vous que le produit livré correspond bien à ce qui est indiqué sur le bon de livraison. Voici quelques conseils pour effectuer cette vérification :

• Comparez la référence du produit sur le bon de livraison avec celle présente sur le colis ou l'article lui-même.
• Vérifiez que la quantité d'articles dans le colis correspond bien à celle mentionnée sur le bon de livraison.
• Assurez-vous que les dimensions et le poids du produit sont conformes aux informations fournies par le vendeur.

En cas de non-conformité, signalez immédiatement l’erreur au transporteur. Vous êtes en droit de refuser le colis si la marchandise livrée ne correspond pas à ce que vous avez commandé.

3. Refusez la livraison en cas de produit abîmé ou manquant

Si vous constatez lors de la réception que le produit est endommagé ou qu'un article est manquant, vous pouvez émettre des réserves auprès du transporteur et refuser le colis.

Les réserves recevables

Pour qu’une réserve soit considérée comme recevable, il est impératif qu’elle soit détaillée au maximum. Par exemple, s’il manque un produit, vous devez préciser la référence exacte. Si la marchandise est abîmée, décrivez précisément les dégradations.

Prenez le temps de formuler vos réserves pour qu’elles soient acceptées par le transporteur et pour que votre colis soit retourné au vendeur.

Les réserves non recevables

Il s’agit des réserves trop vagues pour être prises en compte. L’avarie constatée n’est pas clairement qualifiée ce qui ne permet pas de savoir précisément quels sont les articles concernés. Par exemple, la seule réserve « colis refusé » n’est pas recevable car le motif de refus n’est pas expliqué. De même que la mention « X articles manquants » ne peut être prise en considération car la référence des produits concernés n’est pas précisée.

Soyez donc le plus explicite possible dans vos réserves afin qu’elles puissent être recevables.

Se rapprocher du transporteur

Signalez immédiatement au transporteur votre décision de refuser la livraison. Les réserves émises sur le récépissé de livraison doivent être précises pour que votre colis soit repris par le chauffeur. Contactez également le vendeur pour l'informer des problèmes rencontrés et demander un nouvel envoi ou un remboursement.

En suivant ces conseils et en adoptant les bons réflexes lors de la réception d'un colis, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour éviter d’éventuels litiges liés aux problèmes de livraison.